• هم افزایی علمی

موانع ارتباط فردي
به طور كلي هر عاملي كه مزاحم تبادل اطلاعات بين فرستنده و گيرنده پيام بشود از موانع ارتباطات محسوب مي شود با توجه به اهميت فراوان ارتباطات در سازمانها ، براي مديران نهايت اهميت را دارد که پديده هاي خاصي را که به صورت مانع بر جريان سالم ارتباطي اثر مي گذارند و   آن را دچار کندي و پيچيدگي و يا اصولا مسدود مي‌كنند، شناخته و در رفع آن کوشش كنند (كرتلند ،1989، ص147).
ارتباط فردي، فرايند تبادل اطلاعات و انتقال معني ميان دو نفر يا درون يك گروه است. موانع فردي يا موانعي که با عامل انساني ارتباط پيدا مي کند شامل مسائلي مي شود که خصوصيات گيرنده و فرستنده پيام و اختلاف بين دو طرف را زير سؤال مي برد (رضائيان،1374، ص229).

مانع ارتباطی عبارت است از: «هر نوع عامل یا علتی که نسبت به ارسال یا درک پیام، اختلال ایجاد کند .»

موانع ارتباطی را می توان به دو گروه «موانع خارجی » و «موانع داخلی » تقسیم کرد . دسته اول به عوامل فیزیکی اطلاق می شود که در محیط خارج، بر فرآیند ارتباطی تاثیر گذارده و آن را مختل می سازند; همانند سر و صدا، گرما و نور . به عنوان مثال; هنگامی که به علت وجود پارازیت، صدای فرستنده رادیویی به گوش نمی رسد یا زمانی که به علت قطع خطوط تلفن، ارتباط قطع می شود; در حقیقت عوامل خارجی مانع ایجاد ارتباط شده اند .

موانع داخلی عبارتند از; عوامل درونی که بر اجزای مختلف فرآیند ارتباطی اثر گذاشته و جریان ارتباط را دچار اختلال می سازند . احساسات و عواطف افراد، ادراکات و استنباطات آنان، نوع تلقی و نگرشهایشان، همه می توانند جزو این دسته به حساب آیند . ⁽¹⁾

اگر چه عواملی که می توانند جریان ارتباطات را دچار مشکل سازند زیاد هستند; ولی در این قسمت، تنها به تبیین و بررسی برخی از آنها – اختلال محیطی، اختلال معنایی، اختلال ادراکی، خشم، ترس، تملق و ارتباط با واسطه – پرداخته می شود . با دقت در مباحث روشن خواهد شد که بعضی از عوامل مذکور، جزو «موانع خارجی » و برخی از آنها جزو «موانع داخلی » محسوب می شوند .

• اختلال محیطی

اختلال محیطی به آن دسته از عوامل مزاحم بیرونی اطلاق می گردد که مانع دریافت پیام توسط مخاطب می شوند; مثلا وقتی که شما در آشپزخانه، شیر آب را باز می کنید، صدای آب مانع شنیدن صدای دوستتان از اتاق مجاور می گردد; از اینرو مبلغین باید توجه داشته باشند که در مذاکرات حضوری با افراد، هر نوع مزاحمتی می تواند در ارتباط آنها با مردم تاثیر منفی داشته باشد . صدای زنگ تلفن، همهمه حاضرین، یا پرداختن به امور جانبی در هنگام گفتگو با دیگران، ارتباطات را دچار اختلال می کند و چه بسا به علت فهم غلط پیام عوارض جبران ناپذیری در مخاطب ایجاد کند; بنابراین باید تلاش شود که در فضای ارتباطات این موانع به حداقل برسد تا پیام به طور دقیق، توسط مخاطبین درک شود .

• اختلال معنایی

گاهی دشواری کلمات باعث می شود که در معانی آنها ابهام ایجاد شود; در نتیجه در فرایند ارتباطات، اختلاف به وجود آید; مانند اینکه افراد از زبانی استفاده کنند که فقط برای گروه خاصی، یا در بخشی از یک کشور و یا در کشور خاصی قابل فهم باشد، یا اینکه در تخصص و حرفه ای خاص با آن تکلم می کنند . در این صورت است که پیام برای مخاطب اختلال معنایی به وجود می آورد .

گاهی متخصصان رشته های مختلف فراموش می کنند که افرادی که سطح دانش آنها در زمینه های تخصصی، محدود می باشد ممکن است معنای واژه های فنی مورد استفاده توسط آنها را درک نکنند; به عنوان مثال برخی از روحانیون جلسات مردمی را با حوزه های درسی اشتباه می گیرند; در نتیجه در سخنرانیهای خود از اصطلاحات علمی حوزوی استفاده می کنند، غافل از اینکه این گونه صحبت کردن نه تنها نتیجه مثبت ندارد، بلکه در مخاطبین ایجاد ملالت و خستگی می کند و چه بسا نتیجه معکوس داشته باشد . نگارنده به کرات شاهد بوده است که سخنرانیهای یکی از بزرگان روحانیت که معمولا از نظر محتوا ناب و استثنائی است; ولی به لحاظ استفاده ایشان از واژه های علمی، برای اکثر افراد جامعه حتی تحصیل کرده ها کمتر قابل استفاده است; مثلا گاهی می گوید این مطلب بالحمل الاولی الذاتی چنین است و بالحمل الشایع الصناعی چنان است; در حالی که اکثر قریب به اتفاق مردم نسبت به این اصطلاح علمی بی خبر هستند .

بنابراین برای اجتناب از چنین مشکلاتی، بر مبلغین لازم است در سخنان خود از واژه هایی استفاده کنند که برای مخاطبین قابل فهم باشد . اساسا سخنران باید مخاطب شناس باشد و در هر جلسه ای هماهنگ با سطح دانش و معلومات حاضرین صحبت کند . هنر روحانی این است که هم حرف خوب بزند و هم خوب، حرف بزند .

• اختلال ادراکی

یکی از عواملی که در فرآیند ارتباطات ایجاد مانع می کند، نحوه ادراک و استنباط گیرنده یا فرستنده پیام از متن پیام می باشد; بدین معنا که هرگاه در ادراک پیام اختلالاتی ایجاد شود، پیام به درستی دریافت و درک نشده و مانع ارتباطی به وجود می آید . ذیلا به دو نوع مانع ادراکی اشاره می شود:

الف) گاهی انسان از پدیده ها ادراک کلیشه ای دارد; بدین صورت که آنها را در طبقاتی قرار داده و همه را یکسان تلقی می کند; مثلا همه حسابداران را کارکنانی دقیق و محتاط، یا همه مدیران را افرادی خشک و خشن، و یا همه جوانان را افرادی یاغی و متمرد، تصور می کند . همین امر باعث می شود که در هنگام ارتباط با چنین افرادی، پیام آنها به درستی درک نشود; چون پیام آنها تحت تاثیر خصوصیات تعمیم داده شده در مورد آنها قرار می گیرد . به عبارت روشن تر وقتی مثلا برداشت ما از همه جوانان این باشد که آنها افراد شرور و نافرمانی هستند، اگر در مسئله ای آنها انتقاد سالم هم داشته باشند، آن را حمل بر تمرد و ناسازگاری آنها می کنیم و همین برداشت موجب می شود که هیچگاه حرف و درد دل آنها را درک نکنیم; از اینرو مبلغین باید سعی کنند برداشت کلیشه ای از پدیده ها و افراد نداشته باشند .

ب) هرگاه درک یک ویژگی، سایر ویژگیها را تحت الشعاع قرار دهد، انسان دچار خطایی شده است که آن را «خطای هاله ای » می گویند; مثلا زمانی که بد خط بودن فرد را – به عنوان یک خصوصیت منفی – به سایر خصوصیات او تعمیم داده و او را از سایر جهات نیز منفی ارزیابی کنیم، دچار خطای هاله ای شده ایم . یا بر عکس، گاهی یک ویژگی مثبت، موجب این نوع خطای ادراکی می شود; مثلا خصلت «با نظمی » که در فردی وجود دارد، ممکن است باعث شود که در همه زمینه ها تصویر مطلوبی از آن فرد در ذهن ما شکل بگیرد; در نتیجه تمام ویژگیها و عواملی را که در گفتار، رفتار و عملکرد او تاثیر دارد، مثبت و مناسب ارزیابی کنیم; در حالی که چه بسیار افراد منظمی هستند که از خصلتهای خطرناک اخلاقی دیگری رنج می برند و چه بسا افراد بی نظمی که دارای ویژگیهای ارزشمند دیگری هستند . برای پرهیز از چنین خطای ادراکی، روحانیون باید سعی کنند که بیش از اندازه، برای خصوصیات موردی افراد در برداشت از پیام و رفتار آنها سهم قائل نشوند .

4- خشم

اساسا شرایط روحی انسان می تواند در فرایند ارتباطات، تاثیر مثبت و یا منفی داشته باشد; مثلا حالت خشم و غضب ممکن است آنقدر اختلال در ذهن و حواس ما ایجاد کند که نتوانیم پیام و سخن دیگران را به صورت صحیح دریافت کنیم و یا پیامی را برای دیگران ارسال کنیم . امیرالمؤمنین علیه السلام در یک عبارت گویا می فرمایند: «الغضب یفسد الالباب و یبعد من الصواب; ⁽²⁾ خشم، خردها را تباه می گرداند و [انسان را] از حقیقت دور می سازد .

آری خشم، نیروی تعقل و فکر انسان را تحت تاثیر قرار می دهد; در نتیجه انسان با فکر مخدوش و مشوش تصمیم می گیرد و پیام را دریافت و یا ارسال می کند، و این امر هم موجب تضییع حقوق دیگران می شود و هم به شخصیت فرد خشمگین ضربه می زند .

طبیعی است هر قدر میزان خشم و ناراحتی فرد بیشتر باشد، آثار ویرانگر آن نیز افزایش پیدا خواهد کرد; به گونه ای که شالوده ارتباطات سالم را به هم می زند . چه زیبا علی علیه السلام این واقعیت تلخ را گوشزد می کند، آنجا که می فرماید: «شدة الغضب تغیر المنطق و تقطع مادة الحجة و تفرق الفهم; ⁽³⁾ شدت خشم، نحوه سخن گفتن را تغییر می دهد و ریشه برهان و دلیل را قطع می کند و فهم را از هم می گسلد .

در حقیقت، انسان هنگامی که خشمگین می شود تسلط کافی بر زبان و گفتارش ندارد، و همین امر باعث می شود که حرفهای نسنجیده و حساب نشده ای بر زبان جاری کند، و همچنین به دلیل اینکه تمام تمرکز نیروی فکری او صرف انتقام گرفتن و مقابله کردن با طرف مقابل خود می شود، سخنانش خالی از استدلال و منطق خواهد بود، و همینطور این حالت بحرانی موجود در او قدرت درک و فهمش را بر هم می زند; در نتیجه پیامی را که در چنین شرایطی ارسال می کند، نه تنها نمی تواند اثر سازنده و مثبتی از خود به جای گذارد; بلکه ممکن است آثار تخریبی نیز داشته باشد، و از طرف دیگر در چنین شرایطی، پیام دیگران را هم نمی تواند به صورت سالم و کامل دریافت کند .

بر همین اساس، بر مبلغین – که نقش اصلی آنها ایجاد ارتباط با اقشار گوناگون جامعه است – لازم است که با کمال حوصله و سعه صدر با مردم برخورد کنند و احیانا اگر در رفتار و گفتار مخاطبین خود ناهنجاریهای اخلاقی مشاهده کردند، از حالت تعادل روحی خارج نشوند و برخوردهای نامناسب و جاهلانه افراد، در گفتار و رفتار آنها تاثیر منفی نداشته باشد; بلکه با عکس العمل کریمانه و همراه با آرامش روحی با افراد رو به رو شوند; در چنین شرایطی است که قطعا معارف و پیام دین در جان افراد نفوذ خواهد کرد و مبلغین هم رسالت خود را با موفقیت کامل به انجام خواهند رساند .

• ترس

در صورتی که فرستنده یا گیرنده پیام – به هر دلیلی – ترس و وحشت در وجودش رخنه کند، در ارتباطاتش با دیگران دچار مشکل خواهد شد; از اینرو مبلغین باید از طرفی خودشان از روحیه آزاد منشی برخوردار باشند و در هنگام سخنرانی و ارتباط با مردم از ملاحظات بی جا پرهیز کنند، و از طرف دیگر – در عین حال که باید ابهت و وقار خود را حفظ کنند – پیرامون خود فضایی را به وجود آورند که افراد جامعه بدون کمترین واهمه و ترسی بتوانند با آنها سخن بگویند و آنچه را در دل دارند به زبان آورند . در غیر این صورت روحانیون از واقعیتهای جامعه به دور خواهند بود و به سبب پایگاه اطلاعاتی ضعیف و یا غلط چه بسا تصمیماتی را اتخاذ کنند که هم ضربات مهلکی بر پیکر جامعه وارد می کند و هم موقعیت روحانیت را در جامعه تضعیف می نماید .

حساسیت این مسئله آنگاه بیشتر خواهد شد که روحانی، ریاست و مدیریت یک سازمانی را به عهده بگیرد; در این صورت کوچک ترین بی توجهی روحانی مسئول افراد را نسبت به کل روحانیت و اصل دین بدبین می کند . آنقدر این موضوع اهمیت دارد که امیرالمؤمنین علیه السلام با اینکه خود، تجسم حق و عدالت است و از هر گونه خطا و اشتباه مصون و محفوظ است; باز پیروان خود را در فضایی قرار می دهد که آنها بتوانند بدون واهمه و ترس، با او صریح و بی پرده سخن بگویند . ایشان به اصحاب خود می فرماید: «و لا تظنوا بی استثقالا فی حق قیل لی و لا التماس اعظام لنفسی، فانه من استثقل الحق ان یقال له او العدل ان یعرض علیه کان العمل بهما اثقل علیه، فلا تکفوا عن مقالة بحق; گمان نکنید که اگر حقی به من گفته شود، برای من دشوار است [و ناراحت می شوم] و خیال نکنید که من در پی بزرگ کردن خویشتن هستم; زیرا کسی که [شنیدن] حق و یا عرضه شدن عدالت به او برایش مشکل باشد، عمل به آنها برای وی مشکل تر است; بنابراین از گفتن سخن حق خودداری نکنید.

در سیره و روش پیامبر گرامی صلی الله علیه و آله نیز – با آن همه عظمت و موقعیت الهی و اجتماعی که داشتند – مشاهده می شود که با مردم با کمال تواضع و به دور از هر گونه حالت کبریایی برخورد می کردند . در تاریخ است که شخصی نزد پیامبر صلی الله علیه و آله آمد و هنگام سخن گفتن شروع به لرزیدن کرد، حضرت به او فرمود: «هون علیک، فلست بملک; ⁽⁵⁾ راحت باش، من که پادشاه نیستم .» اساسا اگر فضای سازمانها، ادارات و به طور کلی جامعه سالم باشد، هیچ کس نباید از گفتن حرف حق، هراس و ترسی به خود راه دهد; بلکه باید به راحتی سخن بگوید و اگر پیشنهاد و یا انتقادی دارد با صراحت بیان کند; در حالی که برخی از مدیران و مسئولین و روحانیون، جلال و جبروت خود را در این می بینند که همه افراد و زیردستان از آنها حساب ببرند و در مقابل آنها سر تعظیم فرود آورند، و اگر مطلبی را بخواهند بگویند همراه ترس و دلهره باشد . طبیعی است که چنین جو همراه با رعب و وحشت، یکی از موانع مهم ارتباطات سالم به شمار می آید و خسارتهای جبران ناپذیری را در جامعه به دنبال خواهد داشت .

البته این نکته لازم به تذکر است که صریح بودن افراد جامعه در گفتار، غیر از جسور و بی ادب بودن است . براساس دیدگاه اسلام، مسلمان وظیفه دارد که حتی در مقابل یک فرد معمولی رعایت ادب را در گفتار و معاشرت خود بکند، دیگر چه رسد که مخاطب او مدیر و مسئول; بویژه رهبر جامعه و بالاتر از همه رهبر معصوم باشد; بنابراین منظور از سخنان و تاکیدات فوق این است که زیردستان و افراد معمولی جامعه، باید در عین رعایت اصول اخلاقی، اجازه داشته باشند حرف حق را آزادانه بزنند و بدون کوچک ترین ترس و وحشتی، آنچه را در دل دارند خیرخواهانه مطرح کنند .

در برقراري ارتباط در انتخاب و کاربرد واژه ها و جمله ها بسيار سنجيده عمل کنيم:
1- از واژه هاي بي طرفانه استفاده کنيم: بايد از واژه هايي استفاده کرد که ارتباط را به سوي رسيدن به هدف هدايت کنند. مثلا  سريع به جاي ناگهاني، متغير به جاي ناپايدار، انعطاف پذير به جاي دهن بين و…
2- از جمله هاي مثبت استفاده کنيم: جملا ت داراي بار مثبت و منفي هستند که بايد از جملا ت با بار احساس منفي استفاده نکنيم. مثلا  به جاي «اين قدر تو حرف هايم ندو!» از جمله «اجازه بدهيد حرف هايم را تمام کنم!» استفاده کنيم. يا به جاي جمله «اين قدر از زير کار در نرو!» از جمله «با وجود اين که مقدار زيادي کار روي ميز داريد، مشغول روزنامه خواندن هستيد؟» استفاده کنيم.
3- از واژه ها و جملا ت دقيق استفاده کنيم: براي صحبت کردن با کارکنان از واژه ها و جمله هاي دقيق استفاده کنيم. يک واژه و جمله اي که به کار مي بريم بايد داراي شش خصوصيت زير باشد:
– صراحت: کلمه ها و جمله ها روشن و صريح باشند تا بتوانند منظور ما را به طرف مقابل منتقل کنند.
– کوتاه بودن: مطالب را کوتاه و مختصر بيان کنيم تا طرف مقابل شوق شنيدن را از دست ندهد.
– دقيق بودن: پيام خود را کامل و دقيق بيان کنيم.
– مودبانه بودن: رفتار زاييده رفتار است. پس اگر مودبانه صبحت کنيم، فرد مقابل نيز مودبانه به ما پاسخ خواهد داد.
– صحيح بودن: پيام هايي که به فرد مقابل ارائه مي کنيم بايد صحيح باشند.
– مملوس بودن: مطالب و پيام هاي ما بايد عيني و ملموس باشند.

اثرگذارترين روش ارتباطي، ارتباط مستقيم (چهره به چهره) است. بيشتر مديران به اين نتيجه رسيده اند و کوشش مي کنند کارها را به روش حضوري با کارکنان در ميان بگذارند. ارتباط حضوري يا چهره به چهره هنگامي کاملا  تاثيرگذار خواهد بود که بعضي نکات ويژه را رعايت کنيم. اين نکات موجب تسهيل برقراري ارتباط و درک پيام ما از سوي کارکنان مخاطب خواهند شد. مهم ترين آنها عبارتند از:
1- پرهيز نکردن از لهجه: سعي کنيد لهجه خود را پنهان نکنيد، اما توجه داشته باشيد که بايد واضح صحبت نماييد. اگر همکاران و ارباب رجوع گفته هاي شما را به آساني درک نمي کنند، پس آرام تر صحبت کنيد.
2- تقويت فنون گفت وگو: فنون گفت وگو را تمرين و تقويت کنيد. به علا وه، افراد را با نامشان صدا بزنيد. همواره سوال کنيد، علا قه نشان دهيد و با دقت گوش کنيد.
3- قطع نکردن صحبت طرف مقابل: هيچ وقت صحبت هاي طرف مقابل را قطع نکنيد، مگر اين که از موضوع بحث خارج شده باشد. چنانچه فردي با مکث و به کندي صحبت مي کند، جمله هاي او را تمام شده تلقي نکنيد. با حرکت لب، حرف هاي وي را تکرار نکنيد. او را براي ادامه صحبت کمک ننماييد و همواره صبور باشيد.
4- تقويت کردن شيوه بيان: نه تنها صحبت هايتان در خاطره ها مي ماند، بلکه شيوه بيان شما نيز در اذهان ثبت مي شود. در اين راستا، از لحن تند و خشن اجتناب ورزيد و هرگز با کارکنان با لحن تحقيرآميز صحبت نکنيد. هنگام صحبت با مسوولا ن با لحن چاپلوسانه نيز صحبت ننماييد.
5- تند و بلند صحبت نکردن: هيچ گاه خيلي تند يا خيلي بلند صحبت نکنيد. اگر احساس مي کنيد آهنگ صدايتان يکنواخت است، يک نفس عميق بکشيد و کوشش نماييد با قدرت بيشتري هنگام صبحت کردن هوا را بيرون بدهيد.
6- برقراري ارتباط با نگاه کردن: سعي کنيد با نگاه کردن ارتباط برقرار کنيد. البته به طرف مقابل زياده از حد هم خيره نشويد. ارتباط گران قوي، اولين تماس چشمي خود را قطع نمي کنند. بلکه پس از چند ثانيه و به تدريج اين کار را انجام مي دهند. هنگامي که با فردي به صورت چهره به چهره صحبت مي کنيد، در آن واحد به هر دو چشم او نگاه کنيد.
7- تمرکز کردن بر گفت وگو: تمام توجه تان را به گفت وگو معطوف کنيد. اگر با کسي صحبت مي کنيد، نبايد هيچ مساله اي باعث حواس پرتي شما بشود. از نظر فردي که با وي صحبت مي کنيد، ناشايست و بي ادبانه است که مرتب به اين سو و آن سو نگاه کنيد.
8- پرهيز از صحبت زياد: تنها خودتان صحبت نکنيد، بگذاريد طرف مقابل هم حرفش را بزند. به واکنش هاي او دقت کنيد و مطمئن شويد که منظور شما را فهميده است. حتي هنگامي که سعي داريد طرف مقابل را متقاعد سازيد، بيشتر نيمي از زمان گفت وگو را به خودتان اختصاص ندهيد.
9- تشويق افراد به صحبت کردن: افراد مقابل را تشويق کنيد تا درباره خودشان صحبت کنند. مهارت آنها را ارج بگذاريد و از آن استفاده کنيد.
10- زياد جدي نبودن: در کارها جدي باشيد، نه خيلي زياد و نه در همه اوقات! بيش ازحد جدي بودن مصاحبت با شما را کسالت آور مي کند. مجبور نيستيد لطيفه تعريف کنيد، اما دنبال نکته هاي جالب و خوشمزه اي که در رخدادهاي روزمره پيش مي آيد، بگرديد و آنها را براي کارکنان و ارباب رجوع تعريف کنيد. تنها ماجراهاي خنده آور را که براي خودتان اتفاق مي افتد، تعريف کنيد. البته به ياد داشته باشيد ديگران را مسخره نکنيد.

مباني مهارت هاي ارتباط غيرکلا مي

 ارتباط کلا مي يا زبان کلا مي در ارتباطات نقش عمده اي دارد. اما نبايد از ارتباط يا زبان غيرکلا مي غافل شد. در زندگي روزمره با نمونه هايي از ارتباطات غيرکلا مي احاطه شده ايم.
«زبان رفتار» که بخش عمده اي از ارتباطات غيرکلا مي را تشکيل مي دهد، شامل رفتارهايي است که به کمک آن ها بهتر مي توانيم با ديگران ارتباط برقرار کنيم. مانند نحوه نشستن، حرکات بدن، حالت هاي صورت و…
زماني که در خيابان قدم مي زنيم، احساس ما تحت تاثير علا ئم راهنمايي و رانندگي، ويترين مغازه ها، تابلوها، پرچم ها، لباس هاي شيک، ماشين هاي آخرين مدل و غيره است. اين ها همگي رسانه هاي ارتباطي غيرکلا مي به حساب مي آيند. نمونه ديگري از زبان رفتاري، زبان علا ئم است که توسط افراد ناشنوا مورد استفاده قرار مي گيرد. در اين روش پيام ها با حرکات سر و دست بيان مي شوند.
زبان رفتار، زبان احساس و عواطف و هيجانات دروني انسان است. ما همه روزه با مشاهده حالت ها، تغييرات قيافه، لحن صدا و حرکات بدن به طور غيرارادي ذهن و درون افراد مختلف را مي خوانيم، سريعا درک مي کنيم که آنان نسبت به ما چه احساسي دارند.
در فرآيند ارتباطات غيرکلا مي، خبرگي و استفاده به جا از زبان رفتار بسيار مهم است. پس آموختن زبان رفتار و کسب مهارت در آن براي برقراري ارتباط با ديگران بسيار سودمند مي باشد.

زبان رفتار چه  مزيتي دارد؟

 در صورت آگاهي و داشتن مهارت، زبان رفتار مي تواند مزاياي متعدد زير را براي ما به ارمغان بياورد:
– ارتباطات بيشتر، بهتر و کامل تري با ديگران داشته باشيم.
راحت تر ديگران را براي برقراري رابطه به طرف خود جذب کنيم.
– اختلا ف نظر، سوء تفاهم و آغاز هر تعارضي را پيشاپيش تشخيص دهيم.
– حمايت، توافق و دلگرمي را دريابيم.
– زمان سخن گفتن و زمان سکوت کردن را تشخيص داده و آن را در خود تقويت نماييم.
زبان گفتاري تنها وسيله ارتباطي انسان نيست. زيرا پيام هاي انساني چنان پيچيده اند که هيچ کلا مي گوياي آن نيست. به همين دليل، گاهي يک نگاه، لحن صدا يا يک حرکت سر و دست، حامل پيامي است که از عمق درون سرچشمه مي گيرد و معناي ارتباط را مشخص مي سازد. زبان رفتار کامل ترين وسيله ارتباط نيست. اما غالبا روشن تر از  زبان کلمات و گفتار سخن مي گويد. چرا که زبان احساسات و عواطف است. زبان رفتار (لحن صدا، تغييرات چهره، حرکات دست و سر و….) منشا دروني دارد. در واقع اين زبان تصويري است که ما در ذهنمان از خود ساخته ايم. اين تصوير محدوده گفتار و اعمال ما را مشخص و تعيين مي کند.

هميشه نخستين برخورد ما با ديگران تاثير عميقي در آن ها مي گذارد و تصويري جاودانه را از ما در ذهنشان حک مي کند. اين تاثيرات مي تواند نقطه آغازي براي ارتباطي پويا باشند يا فرصت هاي مناسب را براي ارتباطي موثر از چنگ ما بيرون آورند. شواهد نشان داده است که مواردي مانند وضع لباس پوشيدن، آرايش مو، عينک، کلا م و خلا صه آراستگي ظاهر نزديک به 51 درصد در نخستين تاثيري که بر ديگران مي گذاريم، نقش دارند. مابقي آن يعني 49 درصد از نخستين را نيز زبان رفتار تعيين مي کند.
مهمترين عوامل که در تاثيرگذاري ما بر ديگران نقش دارند، عبارتند از:
1- لباس پوشيدن: در محيط کار به ظاهر خود توجه کنيم. از ضوابطي که بر محل کارمان حاکم است، پيروي نماييم. اگر قصد داريم در پست خود ارتقا يابيم، بايد ظاهر خود را همانند کساني آراسته کنيم که قبلا  اين موفقيت را احراز کرده اند، به علا وه اگر مي خواهيم در شغل و حرفه خود فردي با کفايت و کارآمد باشيم، بهترين لباس را که بودجه مان اجازه مي دهد، براي خود تهيه کنيم. توجه داشته باشيم در نخستين برخورد از روي سر و وضع ما به داوري مي نشينند.
2- اهميت دادن به زبان رفتار: زبان رفتار مي تواند بيشترين تاثير را از ما بر ديگران بگذارد، پس بايد به آن اهميت دهيم. تغييرات فيزيولوژيکي مهمي که مي تواند توجه و احترام ديگران را به سوي ما جلب کنند، عبارتند از: حرکت آرام دو دست، صاف و شق ايستادن، صاف نشستن (قوز نکردن)، سر را بالا  نگهداشتن، نگاهي ثابت و نافذ داشتن،  آرواره سست و نرم (اما نه شل و ول)، حالت چهره اي که نمايانگر احساسات دروني باشد، لبخند زدن (يک لبخند خالصانه موجب ايجاد نيرويي سرشار از شادماني در سيستم بدن مي شود) و…
3- توجه کردن به لحن کلا م: لحن کلا م ما بايد خصوصياتي داشته باشد تا در ارتباطات به هدف خود نايل شويم. اين خصوصيات عبارتند از:
– اولين کلمه هايي که از دهان، خارج مي شود، لحن کلا ممان را مشخص مي کند.
– صدايمان بايد آرام، منظم و نيرومند باشد.
– صدايمان بيش از حد بلند يا کوتاه نباشد.
– کلمات را به شيوه اي روان پشت سر هم ادا کنيم. از تامل بي جا خودداري نماييم.
– روي کلمات و جمله هاي مهم تکيه کنيم.

موانع ارتباط موثر

ـ قضاوت كردن

قضاوت كردن يعني آن كه شما ارزشهاي ذهني خود و باورها و عقايدتان را به طرف ديگر رابطه تحميل كنيد. مثلاً پسر خاله‌تان از كنكور رد شده است و براي شما درددل مي‌كند. شما بدون آن كه احساس او را درك و عمق خشم و اندوه او را حس كنيد مي‌گوييد «اي بابا يه جور صحبت مي‌كني كه انگار چه اتفاق مهمي افتاده چيزي نشده كه…» اين عبارت كافي است تا او احساس كند شما او را درك نمي‌كنيد. شما در اين عبارت چه كرده‌ايد؟ به جاي همدلي كه يكي از كليدهاي ارتباط موثر است نظر خودتان را راجع به رويداد بيان كرده‌ايد. مگر او از شما نظر خواسته بود؟

تا زماني كه از شما خواسته نشده قضاوت نكنيد.

از قضاوت فوري بپرهيزيد. قضاوت را موكول به زمان پس از همدلي، كنيد.

ـ قطع كردن صحبت ديگران

قطع كردن صحبت ديگران و خود را غالب كردن، سبب دلخوري و دلسردي طرف مقابل رابطه مي‌شود. چرا كه او احساس مي‌كند ناديده گرفته شده است و به او بي‌احترامي شده است صحبت ديگران را قطع نكنيد حتي اگر احساس مي‌كنيد حرفشان كاملاً بي‌ربط است بگذاريد حرفشان را تمام كنند و يا مكث كنند آن وقت نظرتان را بگوييد.

ـ مسخره كردن طرف مقابل

مسخره كردن نه تنها سبب قطع رابطه بلكه مي‌تواند سبب واكنشهاي تند و شديد شود. فكر مي‌كنم فقط افرادي كه در رابطه كم مي‌آورند و ضعف ارتباطي دارند شروع به تمسخر طرف مقابل رابطه مي‌كنند به خصوص در برابر جمع از مسخره كردن يكديگر پرهيز كنيد. و تخم كينه را در دل يكديگر نكاريم: «تو اگر عرضه داشتي كه اوظات بهتر از اين بود.» شوخي كردن هم اگر جنبه تمسخر به خود بگيرد مانع ارتباطي خواهد بود لذا از شوخي كردن زيادتر از حد و بي‌مورد بپرهيزيد.

ـ تهديد كردن

هر رابطه‌اي مي‌تواند در بعضي قسمتها دچار تيرگي شود ولي روابطي كه با تهديد همراه باشد همه‌ي پلهاي ارتباطي را خراب مي‌كنند: «اين آخرين دفعه‌اي ا ست كه به تو اعتماد كردم»، «واي به حالت اگر دير بيايي».

ـ برچسب زدن به يكديگر

برچسب زدن يك مانع بزرگ در ايجاد رابطه موثر است. ارتباطي كه در آن برچسبهاي تخريب كننده رد و بدل شود پيوسته در خطر تيرگي است. عبارت «دست و پا چلفتي، باز هم گند زدي» هم برچسب زدن و هم تحقير كردن و هم قضاوت كردن را در بر مي‌گيرد.

راهكارهاي ارتباط موثر

ـ حرف زدن موثر

زبان، اصلي‌ترين و قديم‌ترين فرم ارتباطي آدميان است. حرف زدن قواعدي دارد كه اگر آنها را رعايت كنيد ارتباط موثرتري برقرار خواهيد كرد:

• سعي كنيد موضوعات مورد علاقه و جالبي را براي صحبت كردن انتخاب كنيد. اين موضوعات را با توجه به محتواي جلسه يا شناختي كه از مخاطبان خود داريد انتخاب كنيد.
• از چيزي صحبت كنيد كه در آن تسلط داريد. اگر چيزي را نمي‌دانيد حرفش را هم نزنيد. به عبارت ديگر اظهار فضل نكنيد.
• مختصر و مفيد بگوييد فكر نكنيد گوش مفت گير آورده‌ايد.
• طنزپرداز باشيد ولي لوده نباشيد. بذله‌گو باشيد ولي طعنه نزنيد و كسي را خراب نكنيد.
• در لفافه حرف نزنيد. شفاف و واضح صحبت كنيد.
• لحن صدايتان بشاش، مهرآميز و صميمانه باشد، حتي زماني كه دعوا مي‌كنيد با استفاده از بشاش بودن لحن صدايتان از عوارض نامطلوب آن بكاهيد.
• صدايتان خيلي بلند نباشد. مگر با ديگران سر دعوا داريد؟
• صدايتان خيلي آهسته نباشد من من نكنيد. در اين صورت مخاطب فكر مي‌كند شما بر آنچه مي‌گوييد تسلط نداريد يا خجالتي هستيد.
• تماس چشمي از مهمترين عوامل يك ارتباط موثر است در طول ارتباط سعي كنيد به فرد مقابل خود نگاه كنيد اين عمل چندين فايده دارد: صميميت بيشتر مي‌شود. چشم‌ها آيينه دلها هستند پس مي‌توانيد بسياري از احساسهاي فرد مخاطب خود را از چشمهايش حدس بزنيد و براساس آن مسير حرفهايتان را تنظيم كنيد به زودي درخواهيد يافت كه آيا حرفهاي شما اثر لازم را در او گذاشته يا نه. اگر اين گونه نيست تصميم مي‌گيريد ادامه‌ي صحبتهايتان به گونه‌اي ديگر باشد.

توجه داشته باشيد كه تماس چشمي نبايد باعث شود خود شما يا مخاطبتان دچار دستپاچگي شويد. اگر اين گونه شود ارتباط خراب مي‌شود پس به طرف مقابل زل نزنيد تماس چشمي‌تان منقطع باشد.

براي اين كه خود شما دچار مشكل نشويد به جاي زل زدن به چشمها مي‌توانيد به وسط ابروهاي شخص يا نيمه‌ي پايين صورت او نگاه كنيد.

سوال مهم اين است كه با نگاه كردن به چهره شخص مخاطب چه واكنشهايي را مي‌توانيد حدس بزنيد چند امكان هست: ابروهايش را بالا مي‌برد و لب‌هايش را آويزان مي‌كند، در اين صورت او تعجب كرده است. چهره‌اش درهم فرو مي‌رود و اخم مي‌كند در اين صورت او دلخور شده است. چهره‌اش بشاش مي‌شود و لبخند مي‌زند پس او دلشاد شده است. چهره‌اش باز نشده است ولي لبخند مي‌زند احتمالاً مسخره مي‌كند يا زوركي خود را شاد نشان مي‌دهد.

منبع :  چگونه مهارت هاي ارتباطي مستقيم را تقويت کنيم؟  jafarianhamid.persiangig.com